Dor do cliente: Por que é importante você conhecer?

A dor do cliente é um problema que os atuais e possíveis clientes da sua empresa estão enfrentando. Podemos pensar em pontos de dor como oportunidades de melhoria e de novos negócios.

Infelizmente, nem todos os clientes estão cientes do ponto de dor que estão enfrentando ou não estão confortáveis em compartilhar essas dores.

Para essa situação, que ocorre muito no mercado atual, você precisa – de alguma forma - ajudar os seus atuais ou potenciais clientes a perceber que eles têm um problema e convencê-los de que o seu produto ou serviço ajudará a resolvê-lo.

Não podemos concluir que são somente as grandes estratégias ou metodologias aplicadas que resolvem as dores dos clientes. O relacionamento pode ser melhorado com atitudes simples que podem ser utilizadas no seu dia a dia.

Principais dores do cliente

1 – Financeira: não tem maturidade na gestão financeira e gasta mais do que fatura.

2 – Produtiva: não tem um fluxo de trabalho definido e não tem controle da real necessidade do que deve ser produzido.

3 – Processo: não tem definido os seus processos operacionais ou de vendas, tampouco um programa de melhoria contínua implementado.

4 – Suporte: não recebe um atendimento adequado e necessário no pós-venda.


Exemplos de atitudes para você transformar o seu relacionamento com os clientes:

1 – Atendimento humanizado: É preciso ir além - seja educado, honesto e calmo.

2 – Se atente ao pré e pós-venda: Construa uma relação de confiança antes de realizar a venda e continue ativo no pós-venda - ligue com frequência, lembre de datas e pergunte se ele está satisfeito com o serviço.

3 – Amplie os canais de comunicação: Seja ágil - utilize aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mail e telefone para falar com seu cliente.

4 – Valorize sua carteira: Crie ações direcionadas para agregar valor aos seus clientes mais fiéis.

5 – Não seja insistente: Seja paciente e trate seu cliente bem, sempre. Lembre-se que ele pode voltar a solicitar outros serviços no futuro.

6 – Use ferramentas para organização: A ferramenta deve organizar e armazenar, com segurança, documentos e dados dos clientes, além de lembrar datas e facilitar toda a gestão de relacionamento com o cliente.

Dica para identificar os pontos de dor dos clientes

Mesmo que dois clientes tenham exatamente o mesmo problema, as causas implícitas a esse problema podem diferir muito de um cliente para outro.

Aqui estão algumas das principais perguntas que você deve incluir nas suas interações para identificar melhor a dor do cliente:

1. O que lhe interessou em nosso produto/serviço?

2. Quão aberta é a sua empresa para mudar?

3. Qual é a maior barreira que impede você de atingir suas metas?

4. Qual é a sua direção estratégica?

5. Quais são seus objetivos de curto e longo prazo?

6. Qual é o seu critério de compra ou seleção?

7. Com quais fornecedores você está trabalhando atualmente? Quão satisfeito você está com o serviço deles?

8. Como podemos atender melhor as suas necessidades?

9. Quais são suas prioridades atuais? Economizar? Aumentar a produtividade?

10. Quais são as suas necessidades atuais? (às vezes é melhor perguntar diretamente a eles)

Para cada pergunta feita, você também deve estar preparado para fazer uma série de outras durante o acompanhamento para obter informações mais específicas de seus clientes.


Reflexão final

Entre os diversos fatores que contribuem para a qualidade dos serviços podemos citar a padronização de muitos processos e rotinas, objetivando respostas ou soluções rápidas com foco na dor do cliente.

Lembre-se “O Cliente é a Bússola” e Confiança é tudo!!! O cliente quer confiar nas soluções apresentadas.